Waarom klantenservice uitbesteden aan professionals een goed idee is

Waarom is het uitbesteden van uw klantenservice aan professionals een goed idee? E-commerce en online bedrijfsmodellen zijn in de afgelopen jaren aanzienlijk gegroeid. Steeds meer consumenten maken gebruik van online diensten en shopping. Deze trend zien we hoofdzakelijk in sectoren zoals kleding, elektronica, reizen, entertainment en retail. Toch blijkt ook dat andere bedrijven, die sterk afhankelijk zijn van fysiek contact, baat hebben bij een online aanwezigheid. Denk dan bijvoorbeeld aan horeca en andere particuliere dienstverlening.

Klantcontact verbeteren, zowel online als offline zou dus hoog op de agenda moeten staan in elke branche. Daarom dat steeds meer bedrijven, van kleine familieondernemingen tot grote spelers hun klantenservice uitbesteden aan gespecialiseerde bedrijven. Ontdek hier waarom klantenservice uitbesteden aan professionals ook voor uw onderneming een meerwaarde kan zijn.

Wat is klantcontact?

De eerste analyse die een bedrijf dient te maken, is het detecteren van alle momenten van klantcontact. Dat zijn er vaak meer dan verwacht! Significante contactmomenten zijn onder meer:

• Het prikkelen van interesse door bv mailingen of prospectie
• Websitebezoek
• Productinformatie/informatie over diensten/FAQ/online menu/etc.
• Plaatsen van bestelling of reservatie
• Orderbevestiging
• Verzenden en levering/info over verwachte aankomsttijd
• Klantenservicevragen (retournering, kostprijs levering, annuleringen bestelling)
• Klachten en probleemoplossing
• Klanttevredenheid/recensies/feedback
• Mailingen/behoud klantenrelatie/herhaalde aankopen

Een niet-fysieke klantenservice blijkt alsmaar belangrijker, maar omdat bedrijven zich liever op hun kerntaak focussen, wordt dit onderdeel van de bedrijfsvoering nog vaak verwaarloosd. Klantcontact uitbesteden is geen overbodige luxe, integendeel, het biedt enkele zeer belangrijke voordelen:

Kostenbesparing

Klantcontact uitbesteden blijkt vaak kostenefficiënt te zijn. In plaats van te investeren in een eigen interne afdeling voor klantenservice, kan een bedrijf gebruikmaken van de vakkennis van een gespecialiseerde organisatie in klantcontact. Zo hoeft er geen budget te worden voorzien voor extra personeel, trainingen of specifieke software.

Schaalbaar

Voor seizoensgebonden bedrijven, zoals bijvoorbeeld een webshop voor wintersportartikelen of verhuurbedrijven van tenten en springkastelen, zijn er piekmomenten en minder drukke periodes. Een externe klantenservicepartner kan snel op- of afschalen op basis van de zakelijke behoeften van het bedrijf. Ze hebben vaak de flexibiliteit om het aantal medewerkers of kanalen op korte termijn aan te passen. Ook dit leidt tot kostenbesparing, een bedrijf betaalt specifiek voor de diensten die het op dat moment nodig heeft. 

Expertise en ervaring

Een hogere klanttevredenheid en klantbehoud is voor elke organisatie van belang. Een tevreden klant brengt gemiddeld één tot drie nieuwe klanten aan via mond-tot-mondreclame. Dit positieve sneeuwbaleffect heeft een grote invloed op toekomstige verkoop en vraagt dus veel aandacht. Een klant die in eerste instantie ontevreden is, maar een goede dienst na verkoop krijgt, kan tot een trouwe klant worden omgedoopt.
Gespecialiseerde bedrijven hebben ervaren professionals in dienst, die beschikken over de juiste kennis en ervaring om klanten te helpen, problemen op te lossen en positieve klantenervaringen te creëren om klantcontact te verbeteren. Medewerkers krijgen regelmatig trainingen. Dit betreft zowel kwaliteit gedreven training zoals gesprekstechniek, maar deze professionals krijgen ook praktische kennis zoals marketingstrategieën aangeleerd. Nieuwsgierig hoe The Good Agency klantenservicemedewerkers opleidt?

Toegang tot gespecialiseerde technologie

Bedrijven gespecialiseerd in klantcontact investeren in hoogstaande systemen om een efficiënte service te kunnen bieden. Voorbeelden hiervan zijn:

• CRM-software (customer relationship management): in deze software worden klantenprofielen aangemaakt zodat alle medewerkers meteen inzicht hebben in de klant, het probleem van de klant en welke stappen er al gezet zijn om de klant verder te helpen.
• Ticketingtools: vaak wordt een klantenprobleem in een "ticket" gegoten, zodat het meteen naar de juiste dienst kan gestuurd worden. Klanten krijgen een bevestiging van hun ticketnummer en kunnen zo ook makkelijk de status van hun probleemoplossing opvragen.
• Chatsoftware: voor eenvoudige problemen wordt steeds vaker gewerkt met AI, bij meer ingewikkelde vragen wordt een medewerker van een contactcenter aangesteld om de klant snel en efficiënt verder te helpen.
• Telefoon en VoIP: systemen die gemaakt zijn om meerdere telefoonlijnen binnen te krijgen, naar de juiste dienst te sturen, eventueel automatisch aangeven hoe lang een klant nog moet wachten tot een medewerker aan de lijn komt. Het systeem laat ook toe om wereldwijd goedkoper te bellen.
• Kennisbanken: een klantenservicebedrijf is voorzien van draaiboeken, kennisbanken van de organisaties waarvoor ze werken, vragen die vaak voorkomen, maar ook hoe medewerkers moeten omgaan met ingewikkelde vraagstukken in verschillende scenario's.
• Tools voor sociale media: multichannel is het toverwoord bij klantcontact. Bedrijven hebben een website, fysieke locatie, zijn aanwezig op sociale media, kunnen telefoon en email ontvangen. Om dit allemaal te stroomlijnen hebben gespecialiseerde bedrijven in klantcontact de nodige software. Ze kunnen makkelijk de instroom aan berichten via diverse kanalen monitoren en hierop reageren.
• Analysetools: absoluut niet onbelangrijk zijn de analysetools waarover gespecialiseerde organisaties beschikken. Met behulp van deze tools kunnen vaak voorkomende problemen gedetecteerd én opgelost worden. Het oplossen van vaak voorkomende problemen verhoogt niet alleen de klantentevredenheid, het verlaagt ook de kosten die naar dit probleem gaan.

Focus op kerntaken 

Waarom uw klantenservice uitbesteden? Het laat bedrijven toe zich te focussen op hun kerntaken en strategische doelen. Financiële en menselijke middelen kunnen worden ingezet voor andere belangrijke aspecten van bedrijfsvoering zonder zich zorgen te hoeven maken over de kwaliteit van het klantcontact. 

Doe iets terug voor de maatschappij

Bedrijven die samenwerken met The Good Agency, helpen actief aan een betere maatschappij en werkgelegenheid, ook voor wie het even moeilijk had. The Good Agency zet zich in voor mensen met een kwetsbare positie op de arbeidsmarkt. Dankzij een branche erkende, praktijkgerichte opleiding helpt The Good Agency mensen aan het werk. 

The Good Agency is een erkende Sociale onderneming die een hoogstaande kwaliteit in klantcontact koppelt aan het maatschappelijk belang. Klantcontact uitbesteden via The Good Agency is niet alleen nuttig voor uw onderneming, maar draagt bij aan de maatschappij in het geheel!

Daarnaast is het mogelijk om samen met The Good Agency invulling te geven aan een Social Return verplichting door onze PSO-Trede 3 & 30+ certificering.

Bent u op zoek naar een betrouwbare partner voor de invulling van uw klantcontact of heeft u vragen, neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen u graag verder.