Met structureel personeelstekort op de klantenservice en de steeds hogere eisen die klanten stellen aan de snelheid en de manier waarop zij worden geholpen, lijkt het erop dat bedrijven niet meer onder het implementeren van een chatbot of andere digitale assistent uit komen. Met het inzetten van een chatbot of geautomatiseerde digitale assistent, wordt afscheid genomen van het menselijke aspect. Dit terwijl menselijk contact op de klantenservice precies is wat klanten zo belangrijk vinden. Iemand die het probleem aanhoort, iemand die hun vraag wegneemt en belangrijker nog, iemand die het probleem zo snel mogelijk kan verhelpen. Het menselijke aspect zorgt voor een optimale klantbeleving en leidt tot meer nieuwe (tevreden) klanten. Daarom leidde wij een team van Webcare specialisten op om uw klantenservice te ondersteunen. Vanuit onze ruime ervaring, delen wij praktische voorbeelden van Webcare activiteiten en wat dit voor uw klantenservice kan doen.
Waarom Webcare uitbesteden?
De klantenservice is een afdeling die ingericht is om taken waarbij de klant betrokken is, op te pakken. Het team beantwoordt voornamelijk verzoeken via directe kanalen zoals e-mail, telefoon en chat op de website. Daarnaast is het team vaak verantwoordelijk voor het realiseren van klantsucces en het schrijven van hulpartikelen. Ook staan uw klantenservicemedewerkers als eerst met de klant in contact en zijn zij als eerste op de hoogte bij storingen, productfouten of andere gebeurtenissen. Door dit overvolle takenpakket in combinatie met het personeelstekort kunnen vaak alleen de directe contactkanalen, zoals telefoon en e-mail, onderhouden worden. Social media platformen of WhatsApp, waarop het bedrijf via marketing interactie met de klant aangaat, hebben daarom vaak geen prioriteit. Dit zijn echter juist de kanalen waar het makkelijkst winst te behalen valt voor het verhogen van de klanttevredenheid, het vertrouwen in uw bedrijf en de klantbetrokkenheid. Een reactie van een klant die dagenlang onbeantwoord blijft, zorgt voor argwaan bij potentiële klanten en onvrede bij bestaande. Daarom kunt u Webcare uitbesteden bij structureel of tijdelijk tekort aan tijd of mankracht. Lees in het vervolg van deze blog voorbeelden van webcare!
Welke vormen van Webcare bestaan er?
Binnen bedrijven zijn er verschillende manieren waarop Webcare toegepast kan worden. Dit ligt voornamelijk aan de specifieke behoeften en doelstellingen van het bedrijf. Wanneer er behoefte is om dit uit te besteden, wordt er samen gekeken naar welke vorm het beste past bij uw bedrijf. Wij faciliteren van reactieve webcare waarbij u reageert op klantvragen, opmerkingen of klachten tot proactieve webcare waarbij het initiatief wordt gedaan om klanten te benaderen voordat ze contact opnemen.
Daarbij kan Webcare toegepast worden over verschillende kanalen. De meest voorkomende kanalen voor Webcare zijn:
- Sociale media
- Live chat op websites
- E-mail afhandeling
- Messaging-apps
Per bovenstaand kanaal delen we aan de hand van praktische voorbeelden hoe Webcare het beste kan worden ingezet.
Voorbeeld van webcare: Social Media
Veel bedrijven zijn actief op social media, en als gevolg van de gepubliceerde berichten verwachten klanten ook dat bedrijven reageren op hun interactie. Webcare wordt daarom gebruikt om te reageren op vragen en opmerkingen via social media. Uw bedrijf bouwt zo een band op met geïnteresseerden en klanten, wat zorgt voor meer klantbetrokkenheid. Aan de andere kant kan er ook snel gereageerd worden op spam, negatieve beoordelingen of andere uitlatingen, om te voorkomen dat deze activiteiten invloed hebben op uw bedrijfsreputatie.
Daarnaast kan er passend gehandeld worden bij merkvermeldingen. De meest effectieve manier van reclame, is mond-tot-mond reclame. Daar vallen merkvermeldingen onder. Door passend te handelen zorgt u ervoor dat de deler zich gehoord en gewaardeerd voelt, en een nieuwe positieve ervaring deelt met uw merk. Dit heeft indirect invloed op de groei van uw bedrijf. Meer weten over social media Webcare? Stuur ons gerust een bericht.
Voorbeeld van webcare: Live chat op websites
Live chat is een voorbeeld van een webcare functie dat op websites wordt geïnstalleerd om de klant snel op weg te helpen. Afhankelijk van de drukte wordt een klant in de wacht gezet en afhankelijk van het onderwerp in contact gebracht met de medewerker die hier het meeste vanaf weet. Berichten die via live chats binnenkomen gaan vaak over een product of dienst en worden gesteld na het bekijken van de website door een potentiële klant. Of een bestaande klant stuurt een bericht wanneer diegene snel hulp wil inschakelen bij een probleem dat hij of zij heeft. Voor potentiële klanten is de live chat het eerste contact met uw bedrijf via de klantenservice. Vandaar dat het belangrijk is om snel te reageren op live chatberichten en nieuwe klanten niet onnodig lang te laten wachten. U kunt de potentiële klant enthousiasmeren zonder dat zij het gevoel krijgen het product of de dienst meteen te moeten kopen.
Voorbeeld van webcare: E-mail
Via de mail komen de serieuze klantvragen of problemen binnen. Mensen vinden de mail een betrouwbaar en formeel kanaal. Wat ervoor zorgt dat het beantwoorden van e-mails meer vergt dan simpelweg antwoord geven. Klanten verwachten bij het sturen van een e-mail namelijk persoonlijke hulp zonder gestandaardiseerde e-mails en antwoord op korte termijn. Ons team is daarom opgeleid om via elk kanaal de juiste tone of voice te gebruiken en alle vragen tijdig af te handelen zonder het gebruik van geautomatiseerde e-mails. Wij onderhouden uw inbox met als insteek: optimale klantbeleving en tevredenheid.
Voorbeeld van webcare: Whatsapp
Het chatkanaal is door vele bedrijven in gebruik genomen om communicatie met klanten persoonlijker te maken. Daarom verwachten klanten ook via WhatsApp een antwoord van een echt persoon in plaats van een chatbot. Bij goed gebruik van WhatsApp Webcare bouwt uw bedrijf snel een band op met de (potentiële) klant, wat resulteert in een hoge klantloyaliteit.
Alternatieve opties voor het gebruik van WhatsApp zijn bijvoorbeeld, het sturen van updates over bestellingen of het verzamelen van feedback. Hiermee maakt u de klanttevredenheid zichtbaar, zodat deze gemonitord en verbeterd kan worden.
Webcare inzetten voor uw onderneming?
Maakt u gebruik van verschillende kanalen voor uw klantenservice, maar ontbreekt er tijd om al deze kanalen te onderhouden? Of ervaren uw medewerkers te veel werkdruk door het brede scala aan klantenservicekanalen? Neem contact met ons op, zodat we samen kunnen kijken of het uitbesteden van Webcare past bij uw bedrijf. Wij dienen als verlengstuk voor uw organisatie. Wij hopen dat u wat heeft gehad aan deze blog over webare voorbeelden!
Benieuwd waarom klanttevredenheidsonderzoeken helpen? Bekijk onze blog over klanttevredenheidsonderzoeken!
