Iemand die werkt binnen de afdeling klantenservice is een persoon met competenties van een klantenservice medewerker zoals inlevingsvermogen, en iemand die ervan houdt om contact te hebben met andere mensen. Zij weten problemen op te lossen of mensen te overtuigen zoals bijvoorbeeld bij telefonische fondsenwerving voor goede doelen. Door een luisterend oor te zijn voor de persoon aan de andere kant van de telefoon, of computer in het geval van webcare, zorgt een klantenservicemedewerker ervoor dat een telefoongesprek altijd prettig verloopt. Als onderdeel van een team van gelijken, wordt kennis en ervaring met elkaar gedeeld en vormt hij of zij een belangrijke schakel binnen het team. Klantenservice is echt een vak en wie goed is, zorgt dat geen dag hetzelfde is!
Wat doet een klantenservicemedewerker?
De veelzijdigheid van het klantenservicevak maakt dat iedere dag weer anders wordt ervaren. De functie is breed omdat naast telefonisch contact tegenwoordig ook online een steeds belangrijkere rol speelt. Daarnaast zorgen de verschillende opdrachtgevers ervoor dat er iedere keer weer nieuwe kennis en ervaring wordt opgedaan in een ander vakgebied. Als luisterend oor zorgt men ervoor dat de klant zo goed mogelijk te woord wordt gestaan.
Taken van een klantenservice medewerker zijn onder meer:
- Binnenkomende oproepen beantwoorden
- E-mails beantwoorden, doorsturen, archiveren
- Afspraken inplannen voor accountmanagers
- Afspraken nabellen en CRM bijwerken
- Fondsenwerving voor goede doelen
- Vragen beantwoorden via webcare (social media, live chat etc.)
- Binnenkomende oproepen doorsturen
- Agendabeheer
- Data uitdraaien en analyseren
Bovenstaande is nog maar een klein deel van de vele taken. Om deze taken goed te kunnen volbrengen, is het belangrijk dat ze de competenties van een klantenservice medewerker heeft, men geduld heeft, de klant met respect behandeld, inlevingsvermogen heeft en met behulp van persoonlijk contact de klantbeleving naar het hoogst haalbare niveau weet te tillen. Benieuwd hoe wij dat doen? Lees meer over klantenservice uitbesteden.
De competenties die nodig zijn voor werken bij de klantenservice
Werken op een klantcontactcenter vraagt toewijding om steeds weer het maximale uit ieder gesprek te halen. Niet alleen ten gunste van de klant, maar ook voor degene die zijn vraag of klacht toevertrouwt aan de medewerker. Hier zijn competenties voor nodig, we zetten ze hieronder uiteen:
- Communicatief vaardig: communicatief vaardig zijn, is belangrijk bij ieder gesprek dat plaatsvindt. De manier waarop wordt gecommuniceerd, bepaalt vaak hoe het gesprek verloopt. Communicatie is niet eenzijdig zenden, maar ook ontvangen. Door goed te luisteren, kan de communicatie hierop worden afgestemd en de medewerker klantvriendelijk te werk te gaan.
- Multitasking: klantcontact betekent multitasken. Praten, luisteren, informatie opzoeken, notities maken, gegevens in CRM-systemen updaten en (data) overzichten uitdraaien. Door dit allemaal op een professionele wijze te doen, wordt ervoor gezorgd dat er na ieder contactmoment alleen maar tevreden partijen overblijven. Zelfs met dit vele multitasken, blijft het verplaatsen in de klant zijn positie essentieel!
- Probleemoplossend vermogen: wat het probleem ook is van degene die belt, mailt, post of chat, een medewerker op de afdeling klantenservice weet altijd de oplossing te bieden voor diegene zijn probleem. Goed inlezen en goed voorbereid zijn, is belangrijk en staat aan de basis van wat wel of niet (toe)gezegd kan worden. Door de oplossing te bieden voor een probleem, wordt de klanttevredenheid voor de opdrachtgever verhoogd.
- Gesprekstechnieken toepassen: niet ieder gesprek is altijd even positief. Het is dan belangrijk te weten hoe hiermee om te gaan. Door goed ingelezen te zijn en te weten welke oplossingen er mogelijk zijn, kan aan een negatief gesprek een positieve twist worden gegeven. Door het toepassen van de juiste gesprekstechnieken als luisteren, doorvragen, samenvatten en nog veel meer, zorgt men ervoor dat een gesprek fijn verloopt en eindigt.
Wilt u dagelijks het verschil maken in de klantbeleving van onze opdrachtgevers? Of benieuwd hoe u een klantenservicemedewerker kunt worden? Met behulp van onze branche erkende opleiding leiden wij mensen op en zorgen wij ervoor dat bijscholing een continu proces is en dat u de juiste klantenservice medewerker competenties bezit!
Werken bij klantenservice? The Good Agency helpt u op weg!
Bent u van mening dat het vak van klantenservice u op het lijf is geschreven? Zet dan vandaag nog de eerste stap om aan de slag te gaan binnen dit uitdagende vakgebied. Bij The Good Agency bieden wij een branche erkende opleiding en richten wij ons op de praktijk zodat alle opgedane kennis zo relevant mogelijk is. Als partner van het UWV en een van de toonaangevende bedrijven in Nederland als het gaat om PSO 30+ certificering, zorgen wij samen met u voor een belangrijke maatschappelijke impact. Kom vandaag nog met ons in contact om de mogelijkheden te ontdekken. Interesse in werken bij een klantenservice? Neem contact op.
